Een van de meest effectieve manieren om dit te bereiken, is door een duidelijk beeld te krijgen van de totale klantreis. Deze klantreis, ook wel de koperreis, of de customer journey genoemd, is het traject dat een potentiële koper doorloopt van de eerste bewustwording van een probleem tot een aankoopbeslissing en zelfs daar voorbij, richting loyaliteit. Let wel op: hierbinnen zit dus de knip tussen de buyer journey en de customer journey zoals we die kennen.
Door deze reis in kaart te brengen en optimaal in te spelen op de behoeften van je klanten in elk stadium, kun je de klantbetrokkenheid verhogen en je conversieratio verbeteren. Laten we de vijf stadia van deze volledige reis grondig verkennen.
Fase 1. Bewustwording: Het begin van de reis
Het eerste stadium van de klantreis is bewustwording. Dit is een onderdeel die je ook kent vanuit de buyer journey. Hier realiseert jouw prospect zich dat hij of zij een probleem heeft of een specifieke behoefte ervaart. Deze bewustwording is echter nog vaag; de prospect kan het probleem vaak nog niet precies definiëren. In dit stadium begint het onderzoek, waarbij mensen algemene informatie zoeken die hen helpt het probleem te begrijpen. Jouw taak als marketeer is om aanwezig te zijn op deze momenten van ontdekking. Dit betekent dat je content moet creëren die informatief, educatief en breed toepasbaar is. Het doel is niet om direct te verkopen, maar om waarde te bieden en vertrouwen op te bouwen.Fase 2. Overweging: Het onderzoek wordt verdiept
In het overweging stadium is het probleem of de behoefte duidelijk gedefinieerd. De prospect gaat op zoek naar manieren om het probleem op te lossen of de behoefte te vervullen. Dit is het moment waarop zij een lijst maken van mogelijke oplossingen, producten of diensten. Jouw uitdaging is om ervoor te zorgen dat jouw merk op deze lijst staat. In deze fase zijn prospects op zoek naar diepgaandere informatie. Ze willen weten welke oplossingen beschikbaar zijn en welke voordelen elke optie biedt. Dit is jouw kans om jezelf te positioneren als een expert in jouw vakgebied en om te laten zien hoe jouw product of dienst hun specifieke probleem kan oplossen.Fase 3. Beslissing: Het moment van waarheid
In het beslissingsstadium heeft de prospect een aanpak of strategie gekozen om het probleem op te lossen. Nu is het tijd om de verschillende aanbieders of leveranciers te vergelijken. Dit is het kritieke moment waarop jouw prospect een definitieve keuze maakt. Om de prospect in dit stadium over de streep te trekken, moet je vertrouwen opbouwen en sociale bewijzen leveren. Laat zien waarom jouw product of dienst de beste keuze is. Dit kun je doen door klantbeoordelingen, casestudies en getuigenissen te delen. Het doel is om eventuele twijfels weg te nemen en de beslissing zo gemakkelijk mogelijk te maken.Fase 4. Herhalingsaankoop: Het onderhouden van relaties
Wanneer een prospect eenmaal een aankoop heeft gedaan, begint een nieuwe fase in de klantreis: de herhalingsaankoop. Hier zit ook de knip tussen de buyer- en customer journey. Dit is een cruciale stap, omdat het behouden van bestaande klanten aanzienlijk goedkoper is dan het werven van nieuwe. Volgens onderzoek is het tot wel vijf keer goedkoper om een bestaande klant te behouden. Het doel in dit stadium is om een langdurige relatie op te bouwen en klanten te motiveren om opnieuw bij je te kopen. Dit doe je mede door consistent waarde te bieden, uitstekende klantenservice te leveren en regelmatig contact te houden.Fase 5. Loyaliteit: Het bouwen van merkambassadeurs
De laatste fase van de klantreis is loyaliteit, en dit is wellicht de meest waardevolle maar ook de meest uitdagende stap. Hier transformeer je tevreden klanten in merkambassadeurs. Deze klanten zijn zo enthousiast over jouw product of dienst dat ze actief anderen aanbevelen om bij jou te kopen. Dit genereert mond-tot-mondreclame, een van de krachtigste vormen van marketing. Het opbouwen van loyaliteit vraagt om consistentie. Het gaat niet alleen om het leveren van een goed product, maar ook om klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden en hen het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden.Waarom elke fase cruciaal is
De klantreis bestaat uit vijf stadia, en elk daarvan speelt een unieke rol in het aantrekken, behouden en enthousiasmeren van klanten. Door in elke fase de juiste content en strategieën toe te passen, kun je niet alleen het vertrouwen van je prospects winnen, maar ook een duurzame relatie opbouwen die verder gaat dan één aankoop.Belangrijkste inzichten:
- In de bewustwordingsfase draait alles om informatie en het bieden van waarde.
- In de overwegingsfase toon je jouw expertise en help je de prospect bij het vergelijken van opties.
- In de beslissingsfase bied je sociale bewijzen en bouw je vertrouwen op.
- In de herhalingsaankoopfase focus je op klanttevredenheid en retentie.
- In de loyaliteitsfase werk je aan een community van enthousiaste merkambassadeurs.