De cliënt- of patiëntreis overstijgt het idee van communicatie of service design. Het is een operationeel, procesmatig én relationeel model dat houvast biedt in het inrichten van dienstverlening, zowel voor individuele organisaties als voor samenwerkende ketens. In dit inzicht nemen we je mee in de grote brokken en raakvlakken.
Fasen en touchpoints: het gedeelde fundament
De kernfasering van de cliënt- en patiëntreis is grotendeels universeel. De invulling van de stappen, de betrokken disciplines en het organisatielandschap verschilt per context – maar het onderliggende mechanisme is vergelijkbaar.
1. Bewustwording en oriëntatie
De eerste fase wordt gekenmerkt door het ontstaan van hulp- of zorgbehoefte. Dat kan voortkomen uit klachten, gedragsproblemen, signalen uit de omgeving of screenings in een preventieve setting.
Touchpoints: signalering door huisartsen, wijkteams, scholen, bedrijfsartsen, familieleden, of via zelfdiagnose; informele steunstructuren; toegang tot begrijpelijke informatie.
In deze fase is de kans op vertraging of afhaken groot door schaamte, onbegrip of onduidelijkheid over vervolgstappen. Duidelijke, toegankelijke oriëntatiemogelijkheden zijn essentieel.
2. Aanmelding en triage
Het formele contact met een organisatie, praktijk of loket vindt plaats. De kwaliteit en snelheid van dit contactmoment beïnvloeden de motivatie, het vertrouwen en de mate van betrokkenheid.
Touchpoints: verwijzingen (o.a. huisarts, medisch specialist, CJG, wijkteam), digitale formulieren, receptie/frontoffice, telefonische intake, backofficeafhandeling.
Verschillen in triageprocedures, wachttijden en toelatingscriteria tussen zorg en sociaal domein maken deze fase gevoelig voor versnippering en miscommunicatie.
3. Intake en analyse
De hulpvraag of medische problematiek wordt verder uitgewerkt. Er is aandacht voor zowel inhoudelijke analyse als het bouwen aan een werkrelatie tussen cliënt/patiënt en professional.
Touchpoints: intakegesprekken, medische of gedragsdiagnostiek, screeningsinstrumenten, casusoverleggen, intakeverslagen, data-uitwisseling tussen systemen.
Wanneer domeinen (zoals jeugdzorg, ggz of langdurige zorg) elkaar raken, is heldere rolverdeling en informatie-uitwisseling tussen ketenpartners noodzakelijk om dubbel werk of lacunes te voorkomen.
4. Planvorming en uitvoering
De interventie, behandeling of begeleiding start. Er is een gedeeld plan van aanpak met doelen, verantwoordelijkheden en evaluatiemomenten. De uitvoering kan monodisciplinair of multidisciplinair zijn.
Touchpoints: behandel- of begeleidingsplan, zorgverleners, casemanagers, zorgovereenkomsten, interventieprotocollen, terugkoppelingen en statusupdates richting patiënt/cliënt.
Afstemming is essentieel, zeker wanneer ondersteuning plaatsvindt op meerdere levensgebieden of door meerdere organisaties. Fragmentatie leidt tot verlies van samenhang en motivatie.
5. Evaluatie en bijstelling
Er wordt geëvalueerd op proces én uitkomst. Is de beoogde voortgang zichtbaar? Zijn de interventies passend? Is er noodzaak tot opschaling, verlenging of bijstelling?
Touchpoints: multidisciplinaire overleggen, patiënt- of cliënttevredenheidsonderzoek, behandelverslagen, planherzieningen, formele en informele voortgangsmetingen.
Zowel in de zorg als het sociaal domein ontbreekt vaak een structureel feedbackmechanisme waarmee daadwerkelijk wordt bijgestuurd. Dit belemmert tijdige correctie en maatwerk.
6. Afronding en nazorg
De formele ondersteuning of behandeling wordt beëindigd. Tegelijk wordt gezorgd voor continuïteit – via overdracht, nazorg, of monitoring.
Touchpoints: exitgesprek, overdracht naar andere domeinen of partners, nazorgafspraken, terugvalmechanismen, digitale opvolging.
Een duidelijke en warme afsluiting verkleint de kans op terugval, her-aanmelding of frustratie over onduidelijke overdracht. Zowel cliënten als patiënten hebben baat bij transparantie en bereikbaarheid na afloop.
Variaties: doelgroepgerichte toepassing
Hoewel het model generiek is, verschilt de toepassing per doelgroep en context:
- Patiënten met chronische aandoeningen (bijv. diabetes, COPD) doorlopen herhaalde zorgcycli. Langdurige ondersteuning vraagt om stabiele monitoring en eigenaarschap bij patiënt en professional.
- Cliënten met multiproblematiek (bijv. LVB en verslaving) hebben vaak te maken met parallelle routes door meerdere domeinen. Hier is regievoering en eenduidige communicatie essentieel.
- Jongeren in jeugdzorg ervaren vaak abrupte overgangen, vooral rond de 18e verjaardag. Doorlopende reisstructuren, transitie-afspraken en netwerkbetrokkenheid zijn hier bepalend.
Structurele optimalisatie: drie niveaus
Het verbeteren van cliënt- en patiëntreizen vraagt om samenhangende inspanning op drie niveaus:
1. Procesniveau
- Standaardisering van fases en beslismomenten
- Heldere overdracht en eigenaarschap binnen ketens
- Consistente feedbackmomenten
2. Systeemniveau
- Ondersteuning via ECD’s, HIS’en en ketenplatforms
- Datagedreven signalering en procesmonitoring
- Informatie-uitwisseling conform AVG en privacykaders
3. Gedragsniveau
- Training in reisbewust werken
- Competenties als motiverende gespreksvoering en verwachtingsmanagement
- Cultuur waarin cliënt- en patiëntperspectief centraal staat
Zonder alignment tussen deze niveaus blijft optimalisatie fragmentarisch.
Conclusie: bouwen aan betere routes
De cliënt- en patiëntreis is een concept dat uitnodigt tot interprofessionele samenwerking, reflectie en verbetering. Door deze reis stelselmatig te analyseren, kunnen zorgorganisaties, gemeenten en netwerkpartners gericht sturen op effectiviteit, mensgerichtheid en duurzame resultaten.
Wie de reis structureert, zorgt niet alleen voor betere processen – maar ondersteunt mensen in het zetten van betekenisvolle stappen.
