Wat is de customer journey in de zorg?
De customer journey in de zorg beschrijft de route die een patiënt of cliënt aflegt bij het zoeken, ontvangen en evalueren van zorg. Dit omvat alle contactmomenten met zorgverleners en instellingen, zowel fysiek als digitaal. Binnen de zorgsector onderscheiden we twee belangrijke journeys: de patiënt journey en de cliënt journey.Het verschil tussen de patiënt journey en de cliënt journey
- Patiënt journey: Richt zich op mensen die medische zorg nodig hebben vanwege een acute of chronische aandoening. Denk aan een ziekenhuisbezoek, een behandeltraject bij een specialist of een operatie. De patiënt journey is vaak korter en meer medisch georiënteerd.
- Cliënt journey: Richt zich op mensen die langdurige zorg of ondersteuning nodig hebben, zoals ouderen, mensen met een verstandelijke beperking (VG-zorg) of mensen met een chronische zorgvraag. Hier spelen life events een grote rol, zoals de overgang naar een verpleeghuis of de diagnose van een langdurige aandoening.
Waarom is de customer journey ook belangrijk binnen de zorg?
Het begrijpen en optimaliseren van de customer journey helpt zorginstellingen om betere zorg te leveren, efficiënter te werken en de patiënt- of cliënttevredenheid te verhogen. Het stelt zorgverleners in staat om in te spelen op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep, waardoor de zorgervaring wordt verbeterd. De juiste zorg op het juiste moment kunnen bieden zou hier centraal moeten staan.Voorbeeld aanpak voor een patiënt journey
Een effectieve patiënt journey helpt zorginstellingen bij het verbeteren van de patiënten ervaring en het optimaliseren van zorgprocessen. Dit kan in de volgende stappen:- Bewustwording: De patiënt ervaart klachten en zoekt informatie over mogelijke behandelingen.
- Oriëntatie: De patiënt raadpleegt zorgverleners, websites en ervaringsverhalen om een keuze te maken.
- Behandeling: De patiënt ondergaat onderzoeken, krijgt een diagnose en volgt een behandelplan.
- Nazorg en Evaluatie: De patiënt herstelt en evalueert de zorgervaring, wat invloed heeft op toekomstige zorgkeuzes.
Voorbeeld aanpak voor een cliënt journey
De cliënt journey is vaak langduriger en wordt sterk beïnvloed door life events. Een gestructureerde aanpak helpt zorgorganisaties om in te spelen op de behoeften van cliënten en mantelzorgers. Belangrijke stappen:- Life event identificatie: Zorginstellingen analyseren welke gebeurtenissen de zorgvraag triggert (bijvoorbeeld het bereiken van de volwassen leeftijd in VG-zorg).
- Informatievoorziening: De cliënt en familie worden begeleid met duidelijke communicatie over beschikbare zorg en ondersteuning.
- Zorgplanning: Samen met de cliënt en betrokkenen wordt een gepersonaliseerd zorgplan opgesteld.
- Uitvoering en evaluatie: De zorg wordt geleverd en periodiek geëvalueerd op basis van de veranderende behoeften.
Een paar life events in de VG-zorg ter verduidelijking van deze aanpak
Life events spelen een belangrijke rol in de cliënt journey, waaronder in de VG-zorg. Voorbeelden hiervan zijn:- Overgang naar volwassenheid: Een jongere met een verstandelijke beperking wordt 18 en komt in een nieuw zorgstelsel terecht.
- Uit huis gaan: De stap van thuis wonen naar begeleid wonen of een instelling.
- Werk of dagbesteding: De start bij een dagbestedingsplek of aangepaste werkplek.
- Gezondheidsproblemen: Nieuwe medische behoeften die om andere zorg of aanpassingen vragen.
