Bij Factor Fier zien we de beperkingen van dit model dagelijks in de praktijk. Klanten zijn geen pionnen in een spel en volgen geen vaste regels. In dit artikel leggen we uit waarom de lineaire klantreis niet meer voldoet, wat de valkuilen zijn, en hoe je met een flexibele aanpak écht het verschil maakt.
De realiteit: klanten zijn geen robots
Het bekende model – van bewustwording naar overweging en aankoop – is in veel organisaties nog veelgebruikt. Maar laten we eerlijk zijn: klanten volgen erg weinig een vast pad. Ze hoppen tussen kanalen, vergelijken op websites, duiken weer terug naar sociale media, kijken bij de concurrent en kunnen op elk moment afhaken of ineens tot een beslissing komen.Wat er misgaat:
-
Niet-lineair gedrag wordt genegeerd
Klanten springen van o.a. online naar offline, van mobiel naar desktop, en weer terug. Het idee van een vaste ‘funnel’ is meer fictie dan realiteit. -
Focus op interne processen
Veel organisaties gebruiken de klantreis om hun eigen werkzaamheden te organiseren, in plaats van de klant écht centraal te stellen. Resultaat? Interne silo’s en suboptimale ervaringen. -
Gebrek aan klantwaarde
Te vaak ligt de nadruk op alleen conversies en KPI’s, terwijl de vraag die écht telt nauwelijks wordt gesteld: “Wat haalt de klant hieruit?”
Wat we écht zien: de valkuilen van het lineaire model
-
Te veel controle, te weinig flexibiliteit
Organisaties ontwerpen de klantreis alsof klanten voorspelbaar gedrag vertonen. Dat leidt tot starre structuren die simpelweg niet aansluiten bij dynamische klantbehoeften. -
Bedrijfsdoelen overschaduwen de klantbehoefte
Alles draait om clicks, conversies, en customer lifetime value. Belangrijk? Zeker. Maar als de klant als mens wordt vergeten, is de kans groot dat je die KPI’s alsnog mist. -
Gefragmenteerde omnichannel-ervaringen
Van website tot fysieke winkel en klantenservice: als deze kanalen niet naadloos samenwerken, is de klant de dupe. -
Te weinig focus op echte meerwaarde
Mooi verkooppraatje, maar wat krijgt de klant écht? Als die ervaring na aankoop tegenvalt, verlies je niet alleen een klant, maar ook je geloofwaardigheid.
Factor Fier’s visie: van lineair naar dynamisch
Wij geloven dat de klantreis niet alleen gaat over fases en vaste funnels, maar vooral over relaties. Een dynamische, klantgedreven aanpak is de sleutel tot succes. Hoe?-
Inzicht in echte behoeften en gedrag
Gebruik data en klantonderzoek om patronen te begrijpen, zonder vast te zitten in rigide modellen. Klanten zijn geen datasets, maar mensen met complexe gedragingen. -
Holistisch denken, silo’s doorbreken
Laat marketing, sales en service niet opereren als losse eilanden. Samenwerken aan één consistente ervaring levert meer op. -
Flexibiliteit en empathie
Laat de klant de regie nemen over zijn eigen reis. Zorg dat je flexibel kunt inspelen op wat hij nodig heeft, op het moment dat hij dat wil.
Zo maak je de stap naar een dynamische klantreis
-
Analyseer wat je klant écht nodig heeft
Combineer kwantitatieve data met kwalitatieve inzichten. Denk aan klantpanels, interviews en social listening. Niet gissen, maar weten. -
Bied een flexibele ervaring, meet, leer en optimaliseer
Zorg voor naadloze omnichannel-integratie die goed meetbaar is. Klanten moeten moeiteloos kunnen schakelen tussen kanalen, zonder obstakels. -
Focus op waarde, niet alleen verkoop
Een goede klantervaring begint bij een product of dienst die zijn belofte waarmaakt. Geef helder aan welke waarde je biedt, in plaats van alleen te pushen naar een aankoop.
