Een geïntegreerde klantbenadering vanuit sales, marketing en service zorgt voor een succesvolle customer experience.

Vanwege de huidige gedragingen en behoeftes van de gemiddelde B2B en B2C klant is het cruciaal om niet alleen te focussen op individuele aspecten van de klantinteractie, maar eerder te streven naar een geïntegreerde aanpak. Sales, marketing en service dienen als één samenhangend geheel te opereren om een holistische klantrelatie te bevorderen. De stappen binnen de gemiddelde customer experience zijn vaak een combi van offline en digitale touchpoints die allemaal optimaal dienen te zijn. De gehele front-office dient dus goed te gaan samenwerken en ook digitaal te gaan denken en te gaan doen.

De buyer journey is vooral een samenwerking tussen sales en marketingprofessionals

De buyer journey, die de reis van de potentiële klant naar aankoop omvat, vereist een nauwgezette samenwerking tussen sales en marketing. Marketingteams moeten inzicht hebben in de behoeften en pijnpunten van potentiële klanten om gerichte campagnes te ontwikkelen die de aandacht trekken en interesse opwekken. Sales moet deze leads vervolgens naadloos oppakken en begeleiden door het verkoopproces. Een effectieve communicatie tussen sales en marketing is daarbij van essentieel belang. Marketinginformatie, zoals klantprofielen en gedragsanalyses, dienen te worden gedeeld met het salesteam. Dit stelt sales in staat om hun benadering te personaliseren en relevante informatie te verstrekken, waardoor de kans op conversie toeneemt.

De rol van service wordt cruciaal binnen de customer journey

Wanneer een potentiële klant de overstap maakt naar het klant worden, begint de customer journey. Op dit punt wordt de rol van service cruciaal. Een naadloze overdracht van informatie tussen sales en service zorgt ervoor dat klanten zich begrepen voelen en er aan hun verwachtingen worden voldaan. Serviceafdelingen moeten beschikken over de volledige context van de klantinteracties tot dan toe. Dit stelt hen in staat om proactief te reageren op eventuele problemen en vragen van de klant. Een klant die zich gehoord voelt en snel en efficiënt geholpen wordt, zal eerder geneigd zijn om een langdurige relatie met het bedrijf aan te gaan. Een klantcontactstrategie is hier ook onderdeel van. Welk kanaal wil de klant gebruiken in welke fase van het klantproces. Denk aan chat, Q&A’s, e-mail of gewoon en telefoonnummer op de juiste plek op het juiste moment van de buyer- of customer journey.

Het maximale uit het product of dienst halen binnen de customer journey

Daarnaast speelt marketing ook een rol in de customer journey, zij het in een andere hoedanigheid. Marketing moet blijven betrokken worden na de aankoop, bijvoorbeeld door gepersonaliseerde follow-up communicatie of het aanbieden van waardevolle content die de klant helpt het maximale uit het product of de dienst te halen.

Synergie tussen de teams geeft een optimale klantervaring

De synergie tussen sales, marketing en service creëert niet alleen een positieve klantervaring, maar draagt ook bij aan klantsucces op de lange termijn. Klanten die gedurende de hele reis consistente en waardevolle interacties ervaren, ontwikkelen vertrouwen in het merk en zijn eerder geneigd om terug te keren voor herhaalaankopen.

Steeds beter worden door het doormeten van de gehele customer experience

Het meten van het succes van deze holistische aanpak is essentieel. Data-analyse dien je in te zetten om de effectiviteit van marketingcampagnes, de conversieratio van sales en de klanttevredenheid van de serviceafdeling te meten. Deze inzichten zijn bijzonder waardevol om continue verbeteringen door te voeren en de algehele klantbeleving te doorlopend te blijven verfijnen.

Een holistische aanpak is ‘the way to go’

In conclusie is een geïntegreerde aanpak van sales, marketing en service van vitaal belang om de buyer journey en customer journey te optimaliseren en daarmee het succes van acquisitie en retentie beter te waarborgen. Het is niet langer voldoende om deze disciplines als afzonderlijke entiteiten te beschouwen; ze moeten hand in hand werken om een naadloze en waardevolle klantervaring te leveren, wat uiteindelijk zorgt voor een gezondere bedrijfsvoering.