De buyer journey in het kort
De buyer journey is het pad dat een potentiële klant aflegt vanaf het eerste contact met een product of dienst tot de daadwerkelijke aankoop. Dit traject kan worden onderverdeeld in drie buyer journey fases:- Bewustwording (Awareness): In deze fase beseft de potentiële koper dat hij een probleem heeft of ergens behoefte aan heeft. Hier komt een merk voor het eerst in beeld door middel van brede marketingstrategieën, zoals bijvoorbeeld advertenties en content die de aandacht trekken.
- Overweging (Consideration): De koper gaat op zoek naar oplossingen en onderzoekt verschillende opties. Hier is gedetailleerde productinformatie, zoals reviews en vergelijkingen o.a. van groot belang in de journey.
- Besluitvorming (Decision): De koper maakt een keuze en doet een aankoop. Factoren zoals aanbiedingen, klantbeoordelingen en merkvertrouwen spelen in deze fase regelmatig een doorslaggevende rol.
Relevant zijn in de buyer journey is key
De buyer journey draait erom om potentiële klanten te overtuigen tot aankoop over te gaan. Hier moet je doorlopend zorgen dat je inspeelt op hun specifieke behoeften en uitdagingen met relevante marketingcommunicatie en aanbod.De customer journey uitgelegd
De customer journey begint waar de buyer journey eindigt, namelijk na de aankoop. Het richt zich op de algehele ervaring die een klant heeft met een merk, zowel voor, tijdens als na de aankoop. Het doel is niet alleen om nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om ze te behouden en van hen ambassadeurs te maken. Dit traject bestaat uit vier customer journey fases:- Bewustwording (Awareness): Net als in de buyer journey wordt de klant zich hier bewust van het merk, doorgaans door branding en marketingcampagnes.
- Aankoop (Purchase): De klant doet een aankoop en start daarmee een relatie met het merk.
- Ervaring (Experience): Hierin verschilt de customer journey van de buyer journey. De nadruk ligt op de ervaring na de aankoop, zoals de kwaliteit van de klantenservice en producttevredenheid.
- Loyaliteit (Loyalty): Een positieve ervaring kan resulteren in herhaalde aankopen en merkloyaliteit. Relatiebeheer speelt hierbij een belangrijke rol, bijvoorbeeld door persoonlijke e-mails, loyaliteitsprogramma’s of after-sales ondersteuning.
Relevant zijn en blijven in de customer journey is noodzakelijk
De customer journey draait er grotendeels om om klanten te behouden en ze herhaalaankopen te laten doen die passen bij hun behoefte op dat moment. Het juiste aanbod of antwoord op het juiste moment dat aansluit bij de behoefte is onderdeel van de winnende aanpak.Een bredere kijk op de customer journey
In andere sectoren, zoals het onderwijs, kunnen we parallellen trekken met de customer journey. Onderwijsinstellingen richten zich niet alleen op het aantrekken van nieuwe studenten (instroom), maar ook op het begeleiden van studenten tijdens hun studie en de alumni periode om optimale en positieve ervaring te bieden. Dit geldt uiteraard ook voor vele andere niet commerciële organisaties. Goed uitgevoerd, draagt dit dus allemaal bij aan een hoge tevredenheid, goede conversies en mogelijke aanbevelingen in de toekomst.Vergelijking van de twee journeys
Hoewel de buyer journey en customer journey beide te maken hebben met het traject van een potentiële klant naar een daadwerkelijke klant, ligt de focus anders. De buyer journey richt zich op de beslissing om te kopen, terwijl de customer journey de gehele klantbeleving beslaat, inclusief after-sales en loyaliteit.Holistische journey marketing vergroot slagkracht
Een holistische benadering van journey marketing houdt in dat je verder gaat dan alleen het in kaart brengen van de klantreis en het inzetten of optimaliseren van een campagne. Het draait om het analyseren van elke fase en touchpoint van de journey, het opsporen van knelpunten en het verbeteren van de algehele ervaring. Op basis hiervan optimaliseer je het proces, het team, de funnel, de marketing, sales en service met een focus op een frictieloze journey. Met de verkregen inzichten tijdens de start begin je met de ontwikkeling van een nieuwe groeistrategie die dus niet alleen marketing omvat, maar ook processen, kanalen, tools, teams, en activiteiten van marketing, sales en service. Door na je eerste optimalisaties doorlopend te testen, te leren en succesvolle aanpakken, campagnes en methodieken op te schalen, kun je via gerichte growth marketing experimenten blijvend groeikansen identificeren in bijvoorbeeld digitale marketingcampagnes, productontwikkeling en klantbehoud.Waarom een holistische aanpak essentieel is
Het goed benutten van klantinzichten gaat dus verder dan alleen het verbeteren van marketingprestaties. Het draait binnen deze aanpak om het optimaliseren van de gehele klantbeleving, vanaf het eerste contact tot lang na de aankoop. Als je begrijpt waarom leads en klanten bepaalde keuzes maken, kun je tijdig ingrijpen om hun ervaring met jouw merk positief te houden en aan hun behoeften te voldoen. Dankzij nieuwe technologieën en tools is het gelukkig makkelijk geworden om deze volledige inzichten te verkrijgen. Fris met inzichten daarom ook je KPI’s op en denk dan aan nieuwe indicatoren zoals betrokkenheid, omzetpotentieel en klantretentie, waardoor marketeers nog beter kunnen inschatten in welke fase van de journey gebruikers zich bevinden en welke acties en optimalisaties nodig zijn om ze verder te begeleiden.Samengevat
Zowel de buyer journey als de customer journey richten zich op het verbeteren van de interactie met klanten, maar holistische journey marketing gaat verder door te focussen op de gehele klantbeleving en elke touchpoint. Deze aanpak draait om het analyseren van elke fase en touchpoint van de journey, het opsporen van knelpunten en het verbeteren van de algehele ervaring. Deze benadering is niet alleen effectief in commerciële contexten, maar ook in sectoren zoals onderwijs (student journey), HR (candidate journey) en bijvoorbeeld de media (subsciber journey). Om een compleet beeld te krijgen van de lead- en klantreis en succesvolle optimalisatie wil doorvoeren is samenwerking tussen meerdere afdelingen cruciaal. Sales, productontwikkeling en klantenservice zijn net zo belangrijk als marketing om tot waardevolle inzichten en optimalisaties te komen. Werk zij aan zij aan de beste journey en voorkom silo’s waar je klant feitelijk last van heeft. Uiteindelijk leidt deze interdisciplinaire samenwerking en holistische aanpak tot beter afgestemde marketing- en sales activiteiten, een gemaximaliseerde funnel, de beste resultaten en een optimale klantbeleving.Wil je meer weten over deze holistische manier van werken of wil direct hulp van customer journey experts? Neem dan gerust contact met ons op om de volgende stap te zetten.
