Een klantgedreven business transformatie begint voor een organisatie met een heldere visie en een duidelijk breeduit gedragen beeld wat het betekent. Het is relevant dat directie en management dit volledig gaat sponseren als team. De raakvlakken zijn namelijk producten, diensten, processen, mensen en systemen die stuk voor stuk geoptimaliseerd dienen te worden. Het is noodzakelijk dat managementteams binnen organisaties in de basis de focus gaan verschuiven van traditionele product- of servicegerichte benaderingen naar een die specifiek is gericht op de klant. Een klantgedreven organisatie legt daarmee de focus volledig op het verbeteren van de ervaring en waarde die klanten vanuit hun ontvangen door middel van innovatieve producten, diensten, services en processen.
Hoe begin je met een klantgedreven transformatie
Het succes van een klantgedreven business transformatie begint met een duidelijk begrip van de klanten en hun behoeften. Organisaties moeten hun klanten 100% begrijpen en hun gewoonten, gedrag, verwachtingen en verlangens goed in beeld hebben. Organisaties zullen moeten gaan nadenken over wat hun klanten nou exact willen en vervolgens een
strategie maken om die behoeften blijvend te kunnen beantwoorden. De hele organisatie dient hierbij betrokken zijn om met dit doorlopende proces een goede aansluiting te krijgen bij de klantbehoefte.
Producten en diensten die passen bij de klantbehoefte
Een ander belangrijk aspect van klantgedreven business transformatie is het aanbieden van een op maat gemaakte oplossing voor klanten. Een op maat gemaakte oplossing zorgt ervoor dat klanten producten, services en diensten krijgen die voldoen aan hun specifieke behoeften. En om een op maat gemaakte oplossing te creëren, moeten organisaties doorlopend innoveren. Want via innovatie kan de behoefte van de klant doorlopend ingevuld worden.
Technologie die de behoefte van de klant kan invullen
Om met een klantgedreven business transformatie te starten, zullen organisaties ook de technologie van de organisatie en data van klanten moeten gaan begrijpen. De technologie en data die een organisatie gebruikt, biedt de mogelijkheid om klanten bijvoorbeeld een meer gepersonaliseerde en snellere ervaring te bieden. Organisaties dienen de data die klanten gebruiken regelmatig analyseren, zodat ze beter begrijpen wat hun klanten willen en hoe ze hun producten, processen, diensten en systemen kunnen blijven verbeteren. Want snelheid, digitalisering, gemak en personalisatie loopt als een rode draad door de algemene behoefte van alle B2C en B2B klanten en stakeholders.
Klantgedreven doorontwikkelen dient in een organisatie DNA komen
Uiteindelijk moeten organisaties hun processen, producten, diensten, services en teams volledig op de aansluiting van de klantbehoefte gaan afstemmen. Dit betekent dat organisaties klanten centraal moeten stellen in al hun bedrijfsprocessen en dat iedereen een klantgedreven mindset moet gaan krijgen. Van het eerste tot het laatste marketing en sales contact, de website(s), de klantenservice tot aan de levering en herhaalbestellingen en dergelijke. Het moet allemaal kloppen voor de klant. Er dient dus op elke plek en binnen elke touchpoint van de klant oplossingen te worden gecreëerd die klanten helpen om hun doelen te bereiken.
Een doorlopend proces
Het is dus een doorlopend proces dat gericht is op het beantwoorden van de behoeften van klanten, het verbeteren van de klantervaring en het creëren van waarde voor klanten. Door het proces goed en doorlopend uit te voeren, kunnen organisaties hun klantenloyaliteit versterken, succesvol concurreren, een duurzame business ontwikkelen en een voorsprong behouden op hun concurrenten. Een wendbare organisatie met wendbare (Agile) processen is daarom ideaal. Hiermee kan je gemakkelijker de status quo tegen het licht houden en hierop verder ontwikkelen.
Think big, start small
Het is allemaal erg veel, maar het hoeft niet in een keer. Zorg dat je in deze flinke verandering bijvoorbeeld start met de eerste contactmomenten via sales, marketing en service. En vanuit daar kan je dan snel verder richting een klantgedreven en duurzame organisatie vol met innovaties en proposities die aansluiten bij de klantbehoefte. In dit proces is doorlopende en
krachtige executie vanuit een team met de juiste mindset, de weg naar een klantgedreven organisatie.
