Maar hoe weet je of die klantreis goed verloopt? Daar komen stuurmechanismen zoals de Net Promoter Score (NPS)en Customer Effort Score (CES) om de hoek kijken. Deze tools helpen je om te meten waar het goed gaat en waar de verbeterpunten liggen. En er is meer. We nemen je mee door de belangrijkste stuurmechanismen en laten zien hoe je ze kunt inzetten om elke stap van de klantreis te optimaliseren.
Wat is journey marketing?
Journey marketing gaat verder dan alleen marketingcampagnes. Het is een complete strategie waarin je elke stap van de klantreis – van bewustwording tot aankoop en ver daarna – nauwkeurig in kaart brengt en optimaliseert. Dit betekent dat je niet alleen naar je marketing kijkt, maar ook naar sales, klantenservice en loyaliteitsprogramma’s. Het doel is dat klanten zich gehoord en geholpen voelen in elke stap van hun reis met jouw merk. Bij Factor Fier zien we journey marketing als de sleutel naar duurzame groei. Het gaat erom dat je de juiste stuurmechanismen gebruikt om continu te meten en optimaliseren. Laten we dieper ingaan op de bekendste tools en hoe ze je helpen.NPS en CES: De basis van je stuurmechanismen
Net Promoter Score (NPS)
NPS is dé metric om klantloyaliteit te meten. Door je klanten te vragen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”, krijg je inzicht in hoe loyaal ze zijn. Ze worden ingedeeld in promotors, passieve klanten of criticasters. Hoewel NPS waardevol is, vertelt het je niet alles. Het geeft bijvoorbeeld geen inzicht in specifieke pijnpunten in de klantreis. Daarom adviseren we om NPS te combineren met andere stuurmechanismen voor een completer beeld.Customer Effort Score (CES)
CES meet de moeite die een klant moet doen om een actie te voltooien, zoals een probleem oplossen of een aankoop doen. Hoe lager de inspanning, hoe tevredener je klanten. Het geeft je snel inzicht in waar frictie zit in de klantreis. CES is ideaal om specifieke touchpoints te verbeteren, maar het biedt geen breed overzicht van de hele klantreis. Daarvoor zijn andere stuurmechanismen nodig.Meer dan NPS en CES: Verdere KPI’s voor journey marketing
Naast NPS en CES zijn er nog andere KPI’s die je helpen om de klantreis soepeler te laten verlopen. Dit zijn de belangrijkste:Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT meet klanttevredenheid op specifieke momenten, bijvoorbeeld na een aankoop of na contact met de klantenservice. Het is een gerichte manier om feedback te verzamelen en direct actie te ondernemen op belangrijke momenten.First Contact Resolution (FCR)
Hoe snel los je een probleem op voor de klant? FCR meet hoeveel interacties er nodig zijn om dat probleem op te lossen. Hoe sneller je dit doet, hoe tevredener je klanten. Dit geeft waardevolle inzichten in hoe efficiënt je supportteam werkt.Churn Rate
De churn rate geeft aan hoeveel klanten afhaken binnen een bepaalde periode. Een hoge churn kan wijzen op problemen na de verkoop, zoals een slechte onboarding of onvoldoende support. Churn is vooral cruciaal voor abonnementsmodellen en SaaS-bedrijven.Conversieratio
De conversieratio meet welk percentage bezoekers een gewenste actie onderneemt, zoals een aankoop doen of zich inschrijven voor een nieuwsbrief. Deze metric is essentieel voor het verbeteren van je marketing- en salesfunnels.Time to Resolution (TTR)
TTR meet de tijd die nodig is om een klantprobleem op te lossen. Hoe sneller je dat doet, hoe tevredener je klanten. Dit is een belangrijke KPI om je supportprocessen te stroomlijnen en frictie te verminderen.Hoe stuurmechanismen te combineren voor maximale impact?
Het gebruik van slechts één KPI vertelt niet het hele verhaal. Combineer daarom verschillende stuurmechanismen voor een compleet beeld van je klantreis. Hier zijn enkele tips om die combinatie goed te gebruiken:- Gebruik NPS voor lange termijn loyaliteit: NPS meet de loyaliteit van je klanten en laat zien wie je promotors zijn.
- Combineer CES en FCR voor probleemoplossing: CES meet de moeite die klanten moeten doen, en FCR laat zien of je problemen snel genoeg oplost.
- Meet CSAT voor cruciale touchpoints: CSAT geeft gerichte feedback op belangrijke momenten in de klantreis.
- Analyseer churn rate voor post-sales optimalisatie: Een hoge churn betekent dat je moet kijken naar je onboarding en post-sales support.
- Optimaliseer je conversieratio: Een lage conversieratio geeft aan dat je marketing of gebruiksvriendelijkheid aandacht nodig heeft.
- Gebruik TTR om je supportprocessen te verbeteren: Snellere probleemoplossing betekent tevredener klanten.
