Klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantgedrevenheid zijn drie essentiële principes, maar ze worden regelmatig wat door elkaar gehaald. Wat duidelijk is, dat deze drie begrippen betrekking hebben op de mate waarin een organisatie gericht is op klanttevredenheid. Maar er zijn een aantal relevante verschillen tussen deze principes.
Klantvriendelijk
Een organisatie is klantvriendelijk als ze binnen hun klantreis bij direct contact vriendelijk, behulpzaam en respectvol de klanten verder helpen. De klanten worden netjes ‘aan de hand genomen’ zoals zij dit minimaal mogen verwachten. Hiermee heeft de organisatie niet gelijk de klant centraal, maar de basis hiervan is goed. Wat ons betreft is het een hygiënefactor binnen de volgende twee principes klantgerichtheid en klantgedrevenheid.
Klantgericht
Klantgerichtheid is een principe waarbij een organisatie zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen aan klanten. In tegenstelling tot klantgedrevenheid, richt klantgerichtheid zich voornamelijk op de producten en services die een bedrijf aanbiedt, waarbij het bedrijf probeert de klanten tevreden te stellen door het leveren van een hoge kwaliteit en betere service. Dit kan worden gedaan door het verbeteren van bestaande producten en services, of door het aanbieden van nieuwe producten die aan de behoeften van klanten voldoen.
Klantgedreven
Klantgedrevenheid is een ander principe die organisaties kunnen gebruiken om actie te ondernemen dat de klanttevredenheid verbetert. In tegenstelling tot klantgerichtheid, die zich richt op het verbeteren van producten en services, richt klantgedrevenheid zich op de directe behoeften van klanten. De organisatie vraagt klanten wat ze willen, en probeert vervolgens diensten en producten te ontwikkelen die goed bij deze klantbehoeften aansluiten. Door klanten rechtstreeks te betrekken bij de ontwikkeling van producten en services, kan de organisatie ervoor zorgen dat deze producten en services aan de verwachtingen van klanten blijven voldoen.
Wat prikkelende voor- en nadelen
Klantgerichtheid kan een bedrijf helpen om de klanttevredenheid te verhogen, maar het kan ook leiden tot producten en services die niet aan de behoeften van klanten voldoen. Klantgedrevenheid is daarentegen een bewezen manier om producten en services te ontwikkelen die de verwachtingen van klanten overtreffen, maar het kan ook leiden tot onnodige kosten en tijdverspilling als dit niet goed aangepakt wordt.
Van klantgericht naar klantgedreven groeien
Het groeien van klantgericht naar klantgedreven is een groeipad die wij regelmatig inzetten voor klanten om een duurzame bedrijfsvoering te creëren of te behouden. Vanuit deze ervaringen delen wij graag vier tips.
1. Het is noodzakelijk om de behoeften van de klanten goed in kaart te brengen door middel van een klantreis onderzoek. Organisaties gaan hiermee echt begrijpen wat hun klanten willen, wat hun uitdagingen zijn, welke contactvoorkeuren ze hebben en welke voordelen de producten of diensten hen bieden.
2. Het is raadzaam om een team te hebben die verantwoordelijk is voor de doorlopende ontwikkeling van producten en diensten die aan de behoeften van klanten voldoen. Dit team is vaak multidisciplinair en in staat om doorlopend te testen, leren en op te schalen bij succes.
3. Betrek de medewerkers die regelmatig klantcontact hebben. Door de input en feedback van deze medewerkers te gebruiken, ontstaat ook een doorlopende stroom aan klantgedreven innovaties.
4. Neem klanten mee tijdens het ontwikkelingsproces. Door klanten rechtstreeks bij het ontwikkelingsproces te betrekken, kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun producten en diensten precies aan de behoeften van klanten voldoen.
Tot slot
Verandering vraagt altijd flink wat van organisaties, processen en mensen. Versnelling start daarom wat ons betreft bij het intern positioneren van de klantreis als ecosysteem. Vanuit daar de volgende stap rondom wendbaarheid en doorontwikkeling van processen en teams.
