Inzicht

Maak de klantreis inzichtelijk

De klantreis inzichtelijk maken is relevant in jouw business strategie. Elke stap en touchpoint moet inzichtelijk zijn en daarbij ook de voorkeuren per fase van jouw klanten. Klantgedreven organisaties doen dit regelmatig om de klantbehoefte scherp te houden.
Het inzichtelijk maken van een klantreis is een essentieel onderdeel van elke succesvolle business en marketingstrategie. Zo’n klantreis maakt het mogelijk om je klanten beter te begrijpen en hun behoeften scherp te hebben. Met deze schat aan informatie creëer je betere ervaringen en meer waarde voor jouw klanten. Maar wat is een klantreis precies? En hoe maak je er een?
Begrijp je klant
Een klantreis is een visualisatie van de verschillende fasen die een klant doorloopt bij het interacteren met jouw merk. Deze fasen kunnen onder meer zijn: bewustwording, oriëntatie, aankoop, gebruik, herhaalaankopen, aanbevelen en retentie. Elke fase bestaat uit verschillende activiteiten die je kunt uitvoeren om jouw klanten te helpen bij het oversteken van de fasen. Om een klantreis te maken, moet je eerst begrijpen waar jouw klanten naar op zoek zijn en welke voorkeuren zij hebben. Vergeet hier ook niet de huidige fasen die als onhandig of vervelend zijn in kaart te brengen. Met dit klantonderzoek ga je de voorkeuren van jouw klanten steeds beter begrijpen. Vervolgens moet je  de verschillende fasen in jouw klantreis bepalen. Je moet hierbij rekening houden met de verschillende doelstellingen van jouw klant en de behoeften die hij of zij heeft. Nu je de fasen hebt bepaald, is het tijd om de activiteiten voor elke fase te bepalen. Denk hierbij aan de verschillende kanalen om te communiceren met jouw klanten, zoals e-mail, social media, website, telefoon en offline kanalen. Bedenk ook hoe je jouw klanten kunt helpen bij het maken van een aankoopbeslissing, hoe je ze kunt verleiden om herhaalaankopen te doen en hoe je jouw klanten kunt behouden. Dit raakt dus ook elke kleine stap binnen een webshop en jullie klantcontactstrategie.
Optimaliseer de klantreis
Daarna moet je de klantreis verfijnen. Je moet de verschillende kanalen die je gebruikt en de activiteiten die je uitvoert analyseren om te zien of ze effectief zijn. Je kunt bijvoorbeeld jouw klanten vragen naar hun ervaringen met jullie product of dienst. Als jij deze informatie analyseert, kun je jullie klantreis verbeteren en beter aan de behoeften van jullie klanten voldoen. Tenslotte ga je de resultaten van jouw verbeterde klantreis meten. Hiermee kun je zien hoe effectief jullie verbeterde klantreis is en wat je nog verder kunt verbeteren. Je kunt bijvoorbeeld de groei in omzetcijfers meten of je kunt jullie retentiecijfers bekijken om te zien hoe lang jullie klanten na de wijziging de producten of diensten blijven gebruiken. Het maken van een klantreis is daarom een belangrijk onderdeel van elke marketingstrategie en het helpt om doorlopend te verbeteren. Dus door jouw klanten beter te begrijpen en hun behoeften te begrijpen, kun je een betere ervaring bieden en meer waarde. Door middel van klantonderzoek, het bepalen van de fasen van de klantreis, het verfijnen van de activiteiten en het meten van de resultaten, kun je de klantreis optimaliseren en jullie klanten steeds beter bedienen.
Lees meer over thema's van dit inzicht

Weten wat wij voor je kunnen doen?

Plan een kennismaking in

Deel dit inzicht