Inzicht

Operational- en service excellence als onderdeel van een winnende marketingstrategie

In een tijdperk waarin klanten meer dan ooit worden overspoeld met campagnes en advertenties, zijn deze vormen van marketing voor vele adverteerders langzaam minder effectief aan het worden. Het digitale landschap en de klant evolueert voortdurend en merken zoeken naar nieuwe manieren om op te vallen in de oceaan van informatie richting de klanten. Binnen deze zoektocht komt dan regelmatig “operational- en service excellence als marketingstrategie" naar boven als onderdeel van de marketingstrategie.
De evolutie van marketing
Vanuit de boekjes richt marketing zich op het bevorderen van producten en diensten. In de basis klopt dat. Merken investeren daarmee aanzienlijke bedragen in allerlei vormen van reclame, probeerden de aandacht van klanten te trekken en hen daarmee te overtuigen om te kopen. Deze aanpak, hoewel lange tijd effectief, zit middenin een transformatie door de opkomst van digitalisering en sociale media. Nieuwe methoden zijn nodig om klanten te winnen en te binden.
De kracht van service en een perfecte operatie
Service is nu meer dan ooit een onderscheidende factor geworden voor merken. Klanten hechten waarde aan merken die hen niet alleen producten verkopen, maar ook een top ervaring bieden. Door uitstekende service te leveren en te leveren wat je belooft, kunnen merken loyale klanten winnen, mond-tot-mondreclame stimuleren en daarmee zelfs de omzet verhogen. De onderdelen operational- en service excellence mogen daarom niet missen in de nieuwe marketingstrategie.
Authenticiteit en vertrouwen
Een servicegerichte aanpak draait uiteraard om meer dan alleen verkopen. Het gaat om het opbouwen van relaties, het bieden van oplossingen, persoonlijke ervaringen bieden en het vervullen van behoeften. Door te focussen op klanttevredenheid en het leveren van waarde voor de klant, kun je als organisatie een band opbouwen die gebaseerd is op authenticiteit en vertrouwen. En deze band levert trouwe klanten op die zich graag binden aan het merk.
Customer experience als differentiator
Een positieve klantervaring is een van de krachtigste differentiatoren geworden tussen merken. We kennen allemaal wel organisaties noemen waarbij dit het geval is. Klanten zijn daar bereid meer te betalen voor producten of diensten als ze een uitzonderlijke ervaring krijgen. Het gaat niet alleen om het product zelf, maar ook om het gemak, de ondersteuning en de algehele reis die de klant maakt.
De rol van technologie hierbinnen
Technologie heeft een cruciale rol gespeeld bij het mogelijk maken van deze verschuiving naar servicegerichte marketing. Organisaties kunnen klantinteracties personaliseren, realtime ondersteuning bieden via chatbots, en waardevolle inzichten verkrijgen uit gegevensanalyse om de ervaring van de klant verder te verbeteren.
Sociale media en community building inzetten
Sociale media fungeren als een platform voor merken om niet alleen te adverteren, maar ook om een gemeenschap op te bouwen rond hun producten of diensten. Klantgerichte communicatie, feedbackverwerking en het bieden van ondersteuning via sociale kanalen hebben de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan veranderd.
Duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid is ook relevant
In de wereld van vandaag zijn klanten ook steeds meer bezig met duurzaamheid en de maatschappelijke impact van de merken die ze ondersteunen. Merken die zich inzetten voor duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid tonen, kunnen daarmee een sterke band opbouwen met hun klanten. Likeability is wat ons betreft dus ook een relevant onderdeel die niet vergeten mag worden als optie binnen je service- en operational excellence strategie.
Toekomstbestendig zijn door operational- en service excellence
Terwijl technologieën evolueren en klantgedrag blijft veranderen, zal de rol van service in marketing en operational excellence alleen maar toenemen. Dat is wel duidelijk! Merken die zich richten op het bieden van uitzonderlijke service zullen niet alleen opvallen in de menigte, maar ook een loyale klantenbasis opbouwen die essentieel is voor langdurig succes.
Begrijp en omarm daarom deze verschuiving
Goede service en een perfecte operatie is inderdaad een dus een relevant onderdeel van de nieuwe marketing. Het gaat niet langer alleen om het verkopen van producten; het draait allemaal om het leveren van waarde, het opbouwen van relaties, het nakomen van je afspraken en het vervullen van de behoeften van klanten. Merken die deze verschuiving begrijpen en omarmen , zullen gedijen in dit tijdperk van constante verandering en concurrentie. Want wie weet niet dat klanten behouden een stuk voordeliger is dan het winnen van klanten?
Lees meer over thema's van dit inzicht

Weten wat wij voor je kunnen doen?

Plan een kennismaking in

Deel dit inzicht