Inzichten

Stel de klantbehoefte centraal

De klantbehoefte centraal stellen wordt door veel organisaties nog als lastig ervaren. 'Wij doen en bieden dit al jaren op deze manier en wat levert mij dit dan op', is dan regelmatig de eerste vraag. Graag delen wij hier onze ervaringen om organisaties verder te brengen.
De klantbehoefte centraal stellen is een strategie die relevant is voor B2C én B2B organisaties. Deze strategie stelt het belang van klanten en stakeholders centraal en richt zich op het maximaliseren van hun waardering en tevredenheid. Door klanten centraal te stellen, kunnen organisaties een betere klantenervaring creëren en weten ze de echte behoefte van hun klanten en stakeholders. Zo kunnen organisaties hun klanten steeds betere producten en diensten aanbieden die blijven aansluiten bij hun behoeften, wat uiteindelijk leidt tot meer tevredenheid, klantloyaliteit en meer omzet.
De klantbehoefte centraal als strategie
Het basisidee achter de klantbehoefte centraal stellen is dat organisaties hun klanten goed kunnen begrijpen en hun behoeften 100% scherp moeten hebben. Dat doe je door te luisteren naar hun klanten, hun klantenfeedback te analyseren en uitgebreid hun gedrag te bestuderen. Als organisaties de behoeften van hun klanten begrijpen, kunnen ze doorlopend producten en diensten ontwikkelen en aanbieden die goed aansluiten bij de behoefte van hun klanten.

Klanten verwachten een hoge kwaliteit van service, dus organisaties zullen er voor moeten zorgen dat hun klantenservice representatief is voor hun bedrijf. Op het juiste moment via het juiste contactkanaal een passend antwoord gaan bieden. Dit kan een combinatie zijn van digitaal en persoonlijk contact. Organisaties zullen hun klantenservice proces zo efficiënt mogelijk moeten maken, zodat klanten snel en gemakkelijk hun vragen kunnen stellen en hun problemen kunnen oplossen.
Hogere NPS-score
De klantbehoefte centraal stellen betekent ook dat organisaties hun klanten gaan betrekken bij fundamentele klant gerelateerde keuzes binnen hun organisatie. Je kan op deze manier o.a. hun gewenste klantreis goed scherp krijgen. Je kunt je klanten bij de organisatie betrekken door ze te vragen om feedback, hun mening te laten geven over producten en diensten en deel te laten nemen aan bijvoorbeeld focusgroepen voor productontwikkeling. Door klanten op deze manier te betrekken bij de organisatie, kunnen je klanten een gevoel van betrokkenheid geven, wat leidt tot meer klantloyaliteit, ambassadeurschap en een hogeren NPS-score.

De klantbehoefte centraal stellen is een belangrijk onderdeel voor elke organisatie. Wij stellen daarom als start bij elke verbetering en vernieuwing de klantbehoefte centraal en positioneren de klantreis als ecosysteem.
Scroll naar boven