Case ONVZ
Digitale strategie, executie first digital mover en realisatie nieuw digitaal domein
Aanleiding
ONVZ wilde een verdere versnelling in de digitale transformatie en streefde naar een 9+ klantervaring met als commercieel doel verlagen van de churn en verhogen van de instroom van nieuwe klanten.
Realisatie
Vertaling van de bedrijfsstrategie naar een digitale strategie voor een zorgverzekeraar heeft geresulteerd in een agile aanpak van bouw nieuw digitaal domein (web en app zelfde backend en data). Nieuwe inrichting clusters en afdelingen. Nieuwe manier van samenwerken. Gebruik van tooling en techniek om persoonlijk en relevant te zijn. Gericht op first-time-fix, persoonlijk en relevant. Eenvoudige klantprocessen, minder overbodig klantcontact, gemak voor de klant.
Resultaten
- Sterk verbeterde klanttevredenheid
- Verlaging off-line service kosten
- Verhoogde ROAS
- Verbetering Customer Effort Score (CES)
ONVZ aan het woord
Om de digitale transformatie van ONVZ te versnellen zochten we enkele specialisten die ons konden helpen met het ontwikkelen van een digitale strategie en de implementatie en borging van digitalisatie in de organisatie. Olivier heeft zich met hart en ziel hiervoor ingezet en van ONVZ een ‘first digital mover’ in zorgverzekeringen gemaakt. Olivier heeft zijn unieke combinatie van strategisch denken met overzicht en een praktische kijk die sterk gericht is op implementatie over de volle breedte bij ONVZ kunnen inzetten. Vooral zijn drang naar ‘meten is weten’ heeft ons veel gebracht. We zijn zeer trots dat het digitaal aanvraagproces dat mede door Olivier werd ontwikkeld door bijna alle andere zorgverzekeraars is gekopieerd en als de standaard in de markt wordt gezien. Daarnaast is hij een fijne collega die goed is voor zijn team, iets dat goed past bij de cultuur van ONVZ.
Kenneth Schuit, Commercieel Directeur ONVZ Zorgverzekeringen
